Bankat shqiptare po e ulin numrin e degëve. Sipas të dhënave nga Banka e Shqipërisë, në fund të shtatorit 2017, numri i degëve dhe agjencive ra në 494, nga 503 që ishte në fillim të vitit. E njëjta tendencë ishte vërejtur edhe gjatë vitit paraardhës, kur bankat kishin mbyllur 15 degë. Që nga viti 2012, numri i degëve dhe agjencive bankare është ulur me 62 njësi. Pas krizës, shumica e bankave kanë ndjekur një politikë më të kujdesshme të shpenzimeve, çka ka sjellë edhe mbylljen e një pjese të degëve jo eficiente. Sidoqoftë, përveç nevojës për të ulur shpenzimet, tkurrja e rrjetit të degëve do të jetë edhe një tipar në modelin e biznesit, duke pasur parasysh rolin në rritje të teknologjisë në shoqëri dhe ekonomi. Zgjerimi i shërbimeve në distancë përmes internetit dhe telefonave të lëvizshëm do ta ulë domosdoshmërinë e një pranie të zgjeruar fizike të degëve bankare. Megjithatë, Shqipëria është ende larg masivizimit të shërbimeve bankare në distancë dhe, krahasuar me vendet e tjera, ka një depërtim të ulët të njësive bankare. Përllogaritet se Shqipëria ka rreth 17 degë bankare për 100 mijë banorë, duke pasur një nga nivelet më të ulët në rajon. Vendet e tjera kanë një përqendrim të degëve bankare në intervalin mes 25 dhe 30 degë për 100 mijë banorë, me përjashtim të Malit të Zi, ku dendësia e njësive bankare është shumë më e lartë, me 43 për 100 mijë banorë.
Megjithatë, avancimi i teknologjisë tashmë ka shtruar dilemat lidhur me të ardhmen e degëve dhe agjencive bankare. A do të vazhdojnë të ekzistojnë apo do të zëvendësohen nga shërbimet elektronike? Gjatë vitit të kaluar në Itali u mbyllën 1200 degë dhe agjenci bankare, ndërsa Federata Italiane e Bankave parashikon mbylljen e 3 mijë njësive të tjera brenda vitit 2019. Por, nga ana tjetër, Italia dhe Spanja janë dy vendet ku numri i degëve të bankave është ndjeshëm më i lartë krahasuar me mesataren europiane. Ky fenomen lidhet me shumë faktorë. Sipas një studimi nga Pricewaterhouse Coopers (PwC), në Itali mosha mesatare e popullsisë, shpërndarja e pasurisë dhe dendësia e popullsisë në zonat urbane e bëjnë më të vështirë nga sa mund të parashikohet uljen e numrit të degëve pranë mesatares europiane.
Degët bankare nuk janë “specie” në zhdukje
Po të shohim më gjerë në nivel botëror, statistikat tregojnë një tablo surprizë. Sportelet fizike të bankave nuk janë drejt zhdukjes, përkundrazi. Sipas të dhënave nga Fondi Monetar Ndërkombëtar, numri i degëve bankare dhe bankomatëve, i matur për 134 vende të botës në vitin 2016 ishte më i lartë krahasuar me vitin 2008, me rreth 17.04 për 100 mijë banorë. Në Zonën Euro, ky tregues është ende gati dy herë më i lartë krahasuar me mesataren botërore, me 32.44 për 100 mijë. Mbyllja e shumë degëve bankare pjesërisht lidhet me këtë përqendrim të lartë, po të kemi parasysh se në vitin 2008 raporti për Eurozonën ishte tre herë më i lartë krahasuar me mesataren botërore.
Ende, në vitin 2016, në Spanjë llogariteshin 61.9 njësi bankare për 100 mijë banorë, në Itali 48.7 dhe në Francë 37.1. Ndaj, pavarësisht një tendence të kuptueshme në rënie të pranisë fizike të bankave, realiteti është ende larg teorisë se sportelet e bankave shpejt mund të zhduken. Sipas Rezervës Federale, në SHBA, (që është një nga vendet pioniere të inovacionit), 84% e klientëve të bankave kishin frekuentuar të paktën njëherë degët e bankave gjatë vitit të fundit. Edhe brezi më i avancuar në përdorimin e teknologjive, të lindurit në mijëvjeçarin e tretë, e vlerëson mundësinë e të pasurit një mundësi për të përdorur sportelet fizike të bankave.
Degët e reja: Më pak operacione, më shumë këshillim
Degët e bankave në të ardhmen do të ndryshojnë imazh, duke u orientuar më shumë drejt automatizimit dhe drejt përmirësimit të përvojës së klientit.
“Teknologjia do të mundësojë automatizimin e plotë të operacioneve të zakonshme të arkës, që sot kryhen nga sportelistët e bankës. Stafi i degëve do të orientohet gjithnjë e më shumë drejt shërbimit të klientit, për t’i asistuar në kryerjen e operacioneve më komplekse dhe më të ndërlikuara,” shpjegon Massimo De Pra, drejtor për Italinë i “Keba”, ndërmarrje austriake e specializuar në bankomatë të gjeneratës së re.
Sipas tij, ndryshimet e shpejta që po përjeton shërbimi në banka kanë si qëllim përmirësimin e përvojës së klientëve. Ndaj, automatizimi në rritje i operacioneve do të ecë paralelisht me ndryshimin e rolit të personelit të degëve, që do të ketë një funksion më këshillues. As banka e të ardhmes nuk do të mund të bëjë dot pa njësitë fizike.
“Vlera e shtuar që klienti percepton nga marrëdhënia me stafin e degës nuk vlerësohet si e zëvendësueshme nga kanalet alternative, që ofrojnë një marrëdhënie virtuale,” shprehen analistët e PwC në një studim për këtë çështje. Megjithatë, edhe ata nënvizojnë se roli i sporteleve bankare duhet të ndryshojë rrënjësisht në të ardhmen.
“Funksioni i lidhur me menaxhimin e transaksioneve (tërheqje, pagesa dhe depozitime) do të ketë një rol gjithnjë e më të vogël. Ndërkohë, do të jetë gjithnjë e më e domosdoshme që degët fizike të specializohen në funksion të vendndodhjes, nevojave të klientëve dhe segmenteve të klientëve që do ta përdorin kryesisht degën,” thuhet në studim.
Rrjedhimisht, njësitë fizike bankare duhet të hapen më shumë për teknologjitë e reja dhe të ofrojnë një shërbim njerëzor të orientuar tek produktet e ndërlikuara ose te ato produkte që klienti mund t’i perceptojë si të rëndësishme në këndvështrimin emocional.
“Kjo do të sjellë domosdoshmërisht një ulje të rëndësisë të personelit të lidhur me modelin tradicional të bankës (si për shembull arkëtarët) dhe një rritje të rolit të personelit më të specializuar në këshillimin e klientëve dhe në shpjegimin e karakteristikave të produkteve dhe shërbimeve,” konkludon studimi i PwC.
